नवीन वर्षाचे स्वागत आणि संकल्प! -ग्राहकाभिमुख सेवा

 

नवीन वर्षाचे स्वागत आणि  संकल्प! -ग्राहकाभिमुख सेवा

 

 नमस्कार मित्रानो!

नवीन वर्षा मधे  सहर्ष स्वागत .-आपले परम कर्तव्य! ग्राहकाभिमुख सेवा.

 आज स्पर्धेच्या युगात वावरताना आपण सर्वांनी आपल्या बँकेच्या सर्वांगीण प्रगतीसाठी तत्पर राहणे ही काळाची गरज आहे. सहकारक्षेत्रातील आपल्या सारख्या बँका ह्या ग्राहकांच्या विश्वास आणि वर्षानुवर्षे जपलेले आपुलकीचे नाते ह्यामुळे टिकून आहे. त्यामुळे इतर कितीही पर्याय आले तरी सहकारी बँक आपले समाजामध्ये एक वेगळे स्थान टिकवून आहे.

 मी बँक प्रशिक्षण क्षेत्रामध्ये गेली पंधरा वर्षे कार्यरत आहे,आपल्यापैकी बऱ्याच जणांची असोसिएशन मध्ये  प्रत्यक्ष भेट पण झाली आहे, व एकंदर अनुभव, आज मितीला बऱ्याच बँक यशाची शिखरे गाठत असताना, काही ठिकाणी ग्राहक हा आपल्यापासून दुरावत चाल आहे असे ही चित्र दिसते. त्यामागची कारणी मिमांसा  केली असता, बरीच ग्राहक मंडळी आता पूर्वीसारखे बँकेत , यावे वाटत नाही, जुनी लोक आमचे ऐकून घेत असत अशी प्रतिक्रिया पण ऐकण्यास मिळाली. आपला ग्राहक बँकेबरोबर कायम जोडलेला व खुश,  किमान समाधानी रहावा यासाठी सर्वांनीच प्रयत्न केले पाहिजेत. आपण जेव्हा आपल्या शाखेमध्ये काम करतो तेव्हा आपण काउंटर स्टाफ आणि अधिकारी वर्ग यांच्याबरोबर ग्राहकांचे प्रथम संवाद होत असतो, त्यामुळे ग्राहकांशी सुसंवाद होणे आवश्यक आहे.

 आपल्या शाखेमध्ये काम करणारा कर्मचारी हा ग्राहकाभिमुख सेवा देण्यासाठी कायम जागरूक असणे अपेक्षित आहे.ज्यामुळे, ग्राहक बँकेत आल्यावर कायम खुश राहील, व परत परत येईल, असे आनंदी वातावरण बँकेत असावे ही, व्यवस्थापक /प्रबंधक . आणि सर्व कर्मचारी यांची ही जबाबदारी असते.

काही महत्वाच्या गोष्टी आपण नेहमी लक्षात घेतल्या पाहिजेत. आज ऑनलाईन /डिजिटल क्रांतीमुळे युगामध्ये बँकेत येणारा ग्राहक खूप कमी झाला आहे, त्यामुळे ग्राहकांशी भेट प्रत्यक्ष कमी होते, पण जे थोडेफार येतात त्यांना आपण आपल्या उत्कृष्ट सेवा करून खुश करू शकतो, जेणेकरून त्यांना वारंवार बँकेत यावे वाटेल. येणाऱ्या प्रत्येकाचे स्मित हास्य करून स्वागत करावे.आपणहून काही मदत हवी आहे का विचारावे. ग्राहक हा आपला दैवत आहे, तो आहे म्हणून बँक आहे,हे नेहमी लक्षात ठेवावे. ग्राहकांशी बोलताना आपला आवाज बोलणे हा आदरपूर्वक, व योग्य आहे ना याचे भान ठेवावे.

 

बँकेतील  कर्मचाऱ्यांसाठी उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करण्यासाठी  काही टिप्स

संवाद कौशल्ये

 ग्राहकांचे स्वागत : ग्राहकांचे स्वागत  स्मितहास्य आणि मैत्रीपूर्ण अभिवादन करावे. आपल्याकडे येणाऱ्या व्यक्तीस एक प्रकारचा विश्वास देते व सकारात्मक अनुभवाची खात्री देते.व ग्राहकाना आपल्याशी बोलण्यास प्रवृत्त  करते.

सक्रियपणे ऐका: ग्राहकांच्या प्रश्नांकडे आणि चिंतांकडे लक्ष द्या.त्यांचे म्हणणे प्रथम पूर्णपणे ऐकून घ्यावे.नंतर त्यांना स्पष्ट आणि संक्षिप्त पणे सोपी, समजण्यास सोपी उत्तरे द्या.सकारात्मक भाषा वापरा: सकारात्मक आणि उपयुक्त पद्धतीने प्रतिसाद द्यावा.

ग्राहक सेवा

 सक्रिय रहा: ग्राहकांच्या गरजांचा अंदाज घ्या आणि त्यांना मदत करा.सहानुभूती आणि समजुतीने प्रश्न आणि चिंता हाताळा.

 उपाय(solution) प्रदान करा: ग्राहकांच्या समस्यांसाठी पर्याय किंवा  योग्य उपाय द्या.असे करताना सर्व बाजू समजून सांगा त्यांना निर्णय घेण्यास मदत करा पण त्यांच्यावर तुमचे मत लादू नका.आणि लगेच निर्णय घेण्यासाठी मागे लागू नका विचार करण्यास वेळ द्या.मग योग्य कालांतराने पाठपुरावा करावा ग्राहकांना आणखी मदतीची आवश्यकता आहे का ते तपासा. आपल्या बँकेतर्फे दिल्या जाणाऱ्या उत्पादन ज्ञान (प्रोडक्ट्स)आपल्या बाकीच्या सर्व योजनाची माहिती असणे आवश्यक आहे.त्यामुळे ग्राहकांशी बोलताना तुम्ही आत्मविश्वासाने त्या योजनांबद्दल माहिती देऊ शकाल.थोडक्यात अपडेट रहा आणि त्याबरोबर इतर काही आपल्याशी स्पर्धा करणाऱ्या , बँक उत्पादने आणि सेवांशी स्वतःला परिचित करा.त्यांच्या तुलनेत आपली उत्पादने आणि सेवा ग्राहकांना कसा फायदा देऊ शकतात हे माहिती असणे आवश्यक आहे,त्यामुळे आपले योजना कशी उत्कृष्ट आहे याचे गणित तुम्हाला ग्राहकास पटवून देता येईल.

वैयक्तिकृत सेवा :ग्राहकांना जाणून घ्या, ग्राहकांच्या खात्यांसह आणि प्राधान्यांशी स्वतःला परिचित करा.

शक्य असेल तर नाव लक्षात ठेवून ग्राहकांना नावाने संबोधित करा, वैयक्तिकृत अनुभव तयार करण्यासाठी ग्राहकांच्या नावांचा वापर करु शकतो,अर्थात त्याप्रमाणे तुमची मैत्रीपूर्ण ओळख निर्माण करावी . त्यांच्या बँकेकडून असणाऱ्या अपेक्षा जाणून घेण्यासाठी त्यांच्याशी बोलून ग्राहकांच्या आर्थिक उद्दिष्टांमध्ये आणि गरजांमध्ये  रस दाखवावा.आणि सर्वात महत्वाचे म्हणजे कधी कधी एखादा ग्राहक काही कारणामुळे नाराज झाला तर चिडून बँकेत येतो, व राग अनावर झाल्यामुळे तावातावाने मोठ्याने बोलतो अशावेळी योग्य रीतीने त्याला हाताळणे फार महत्वाचे असते.

तक्रार हाताळणी करताना  त्याला आपण सौम्य आणि शांत आवाजात बसण्यास सांगावे .त्याचे म्हणणे ऐका आणि सहानुभूती दाखवा  आणि त्यांच्या भावना मान्य करा.झालेल्या कोणत्याही गैरसोयीबद्दल माफी मागा.मग सर्व समजावून घेतल्यावर समस्येचे ,तक्रारींचे त्वरित आणि कार्यक्षमतेने निराकरण करा.गरज असल्यास वरिष्ठांची मदत घ्यावी. आणि ग्राहकांचे पुर्ण समाधान झाल्याशिवाय त्याला जाऊ देऊ नये, आपल्या बँकेच्या प्रतिष्ठेसाठी संपूर्ण पण योग्य  समर्पक उत्तर देणे आवश्यक असते.

 ग्राहकांशी सुसंवाद आणि कर्मचारी वर्गाचे उत्पादनक्षमता वाढवी ह्यासाठी खास प्रशिक्षण वर्ग घेतले जातात, त्याचा मुख्यतः काउंटर वर ज्यांचा ग्राहकांशी नेहमी संबंध येतो अशा बऱ्याच कर्मचाऱ्यांचा फायदा होतो. इथे सर्व काही विस्तृत पणे मांडता येत नाही, त्यामुळे थोडक्यात सांगण्याचा प्रयत्न केला आहे. एक दिवसाच्या प्रशिक्षणामध्ये आल्यास नक्कीच फायदा होतो.

चला मग आपण एक संकल्प करूया ग्राहकाभिमुख सेवा करण्याचाआपल्यामध्ये वरील लेखाचा सकारात्मक बदल घडून यावा हीच अपेक्षा.

तुम्हा सर्वांना नविन वर्षाच्या 2026आणि शेवटच्या तिमाही आणि आर्थिक वर्ष 2025-2026  उद्दिष्ट  माझ्यातर्फे खूप खूप शुभेच्छा

शिरीष शरद पाटील.

प्रशिक्षण सल्लागार.पुणे

भ्रमणध्वनी-98903 33611