नवीन आर्थिक वर्षासाठी एचआरची धोरणात्मक भूमिका आणि नियोजन – सहकारी बँकिंग क्षेत्र

 मानव संसाधन विभाग (Human Resources Department - HR) हा कोणत्याही कंपनी किंवा संस्थेचा कणा असतो नवीन आर्थिक वर्षात प्रवेश करत असताना, सहकारी बँकांमधील एचआरची भूमिका पूर्वीपेक्षा अधिक धोरणात्मक झाली आहे. प्रशासकीय कार्यांच्या पलीकडे जाऊन, एचआर आता संस्थेची प्रगती, संस्कृती आणि कामगिरीचा एक प्रमुख चालक बनला आहे.वाढत्या स्पर्धात्मक आणि नियमबद्ध वातावरणात सहकारी बँका विकसित होत असताना, एचआर हे आता केवळ एक सहाय्यक कार्य राहिलेले नाही—तर ते परिवर्तनाचे एक धोरणात्मक सक्षम करणारे घटक आहे.

आज आपण सर्व च सहकारी बँका,राष्ट्रीयकृत व खाजगी बँका ह्या मायबाप रिझर्व बँकेच्या अधिपत्याखाली येतो त्यामुळे बँकिंग क्षेत्राला लागू असलेले सर्व नियम सर्वांना सारखे आहे यावर दुमत नाही.आपले वित्त मंत्रालय आर्थिक क्षेत्राच्या  सर्वांगीण विकासासाठी प्रयत्नशील असल्यामुळे ग्राहक हा केंद्रबिंदू मानून बऱ्याच नवीन सूचना व नियमावली प्रसारीत करत असते,त्या सर्व नियमांना अनुसरून बँकेला आपली वाटचाल करावी लागते त्यामुळे सर्वप्रथम नवीन वर्षाचे नियोजन करताना (Regulatory Compliance ) आपल्या संस्थेकडून योग्य रित्या पाळला जात आहे का याचे भान ठेवणे, त्याप्रमाणे,  कागदपत्रे, अहवाल रिपोर्ट्स योग्य ठिकाणी वेळेत दाखल करणे आवश्यक असते.तसेच येणाऱ्या नवीन वर्षात सुधा ह्याचे तारखेनुसार वेळापत्रक वर्षाच्या सुरुवातीला तयार करून संबंधित खात्याचे प्रमुख मंडळींना जबाबदारी देण्यात यावी.म्हणजे ऐनवेळी पळापळ होत नाही.ह्यामध्ये कामाचे योग्य विभाजन आणि पूर्ण करून घेण्याची जबाबदारी मानव संसाधन अर्थात Hr विभागाकडे येते 

स्पर्धेच्या युगात टिकण्यासाठी  (Purpose- People -Performance ) हे वर्षाच्या सुरवातीला ठरवले गेले पाहिजे. सहकारी बँकांमधील एचआरने बदलत्या बँकिंग आव्हानांशी जुळवून घेताना, लोक, कामगिरी आणि उद्देश यांच्यात संतुलन साधणारा एक धोरणात्मक भागीदार म्हणून काम केले पाहिजे.आता सर्व प्रथम संचालक मंडळ आणि मुख्य कार्यकारी अधिकारी (CEO ) यांचेकडून व्यवसाय वृद्धी साठीचे बँकेचे  उद्दिष्ट्य हे ठरवले जाते व  त्या प्रमाणेच त्याची अंमलबजावणी व पूर्तता करण्यासाठी आवश्यक मनुष्यबळ व इतर पुरक व्यवस्था ज्यामध्ये नवीन शाखेसाठी जागा, मूलभूत सोयी चे नियोजन करण्यामध्ये Hr डिपार्टमेंट मोलाचा वाटा उचलते.

Hr dept  वर्षाच्या सुरुवातीला कर्मचाऱ्यांसाठी स्पष्ट केपीआय (KPIs), सतत अभिप्राय आणि कामगिरीशी निगडित विकास योजनांसह मूल्यांकन प्रणाली मजबूत ठरवत असते त्यामुळे ,आपण त्या अनुषंगाने कुठे आहोत याचे अवलोकन  केले जाते,व त्यानुसार योग्य पावले उचलावी लागतात आणि ह्यासाठी बऱ्याच बँकांमध्ये उच्चशिक्षित निपुण अधिकारी वर्ग असतो , सर्वानुमते बँकेचे वार्षिक ध्येय धोरण( Annual Target) ठरवले जाते आणि त्यासाठी आवश्यकता असते ती योग्य

मनुष्यबळ नियोजन आणि प्रतिभा /गुण क्षमता याचा वापर,व्यवसायाच्या उद्दिष्टांशी मनुष्यबळाची सांगड घालणे, कर्मचाऱ्यांमध्ये कौशल्यातील कमतरता ओळखणे आणि योग्य प्रतिभा योग्य पदांवर आहे याची खात्री करणे.  लढाई करण्यासाठी सर्वप्रथम सैन्यबळ पुरेसे हवे,जसे बुद्धिबळामध्ये नवीन डाव सुरू  करताना पटावर वजीर, हत्ती, उंट घोडा आणि प्यादे हे योग्य ठरवलेले ठिकाणी मांडतात त्याप्रमाणे नवीन वर्षाच्या सुरुवातीला आपले मनुष्यबळ पूर्णपणे तैनात हवे,त्याकरिता आवश्यक तिथे योग्य कर्मचाऱ्याची निवड,पदोन्नती, किंवा नवीन लोकांची नियुक्ती जेवढ्या लवकर पूर्ण होईल तेवढे अधिक चांगले,जेणेकरून किमान मे महिन्यात त्यांची कामाला सुरुवात होईल.एक परिपूर्ण आणि भविष्यासाठी सज्ज संस्था उभारताना कर्मचाऱ्यांना सक्षम करणे, त्यांना सहभागी करून घेणे आणि त्यांचे सामर्थ्य वाढवणे. हे Hr डिपार्टमेंट चे प्रमुख धोरण असते त्यानुसार आपल्या संस्थेतील कर्मचाऱ्यांचे मूल्यमापन करून त्यांचा Swoat analyasis केला जातो स्पर्धेमध्ये काम करण्यासाठी त्यांची कार्यक्षमता वाढवण्यासाठी उणिवा ओळखून त्या साठी आवश्यक प्रशिक्षण द्यावे, आणि प्रशिक्षण हे प्रत्येक व्यक्तीला अधिक कार्यक्षम करण्यासाठी त्याच्या गरजेनुसार आयोजित करावे,बऱ्याच  बँकांमध्ये Hr डिपार्टमेंट बरोबर Learning & Development विभाग ह्यावर काम करत असतो त्यामुळे प्रबंधकापासून अगदी शिपाई हा बँकेचा एक महत्वाचा घटक आहे,व त्यांचा ग्राहकांशी थेट संबंध येतो त्यामुळे त्यांनी मनापासून काम करावे ह्यासाठी त्यांचे प्रश्न अडचणी समजून घेऊन त्यांना कामासाठी पोषक आणि आनंदमय वातावरण तयार करण्यात Hr डिपार्टमेंट चा मोलाचा वाटा असतो.सार्वजनिक क्षेत्रामध्ये यावर्षी म्हणजे 2026 मध्ये पन्नास हजार पेक्षा जास्त बँक कर्मचारी घेण्याचे उद्दिष्ट आहे,च सर्व दुर बँकाच्या शाखा निर्माण होणार आहेत,अशा स्पर्धेच्या युगात आपल्या बँकेचे कार्यक्षम मनुष्यबळ सज्ज करायची मोठी जबाबदारी मानव संसाधन विभागाची आहे.

शिक्षण आणि विकास उपक्रम :

ग्राहक सेवा, अनुपालन, डिजिटल बँकिंग आणि तणाव व्यवस्थापन यांसारख्या क्षेत्रांमध्ये लक्ष्यित प्रशिक्षण नियोजन करणे ह्यावर सुद्धा लक्ष देणे गरजेचे आहे.आज आपण बघतो की बँके मध्ये ग्राहक येणे (Footfall ) खुप कमी झाला आहे त्यामुळे जे येतात त्यांना तत्पर सेवा,हसतमुख स्वागत किमान अशा काही गोष्टीमध्ये चूक होत नाही ना ,होत असेल तर कर्मचाऱ्यांना ग्राहक टिकवून ठेवणे ह्याचे महत्त्व , तसेच त्यांना ग्राहकांशी  कनेक्ट वाढण्यासाठी व्यवसाय वृद्धी साठी प्रशिक्षित करणे ह्यासाठी योग्य नियोजन ही Hr विभागाची जबाबदारी आहे.तसेच काही वरिष्ठ अधिकारी वर्ग आणि कर्मचारी ह्यांसाठी डिजिटल प्रशिक्षण आवश्यक असेल तर नियोजन करावे.

नेतृत्व विकास :शाखा आणि प्रादेशिक वाढीसाठी मजबूत सेकंड-लाइन (दुसरी  फळी)नेतृत्व तयार करणे. जसा व्यवसाय वाढतो तसे विस्तार होण्यासाठी कर्मचाऱ्यांना नवीन जबाबदारी घेण्यासाठी तयार करणे ह्यासाठी त्यांना mentorship योजना उपयोगी ठरते त्यासाठी ब्रँच मॅनेजर ला त्याचा नेतृत्वामध्ये त्याचा शाखे मधील लोकांना तयार करण्यासाठी प्रवृत्त करणे ,ही सगळे नियोजन दूरदृष्टी ठेऊन करणे ही Hr विभागाची  जबाबदारी असते.

तसेच काही जण जर कामात टाळाटाळ किंवा दुर्लक्ष करत असतील तर त्यांना योग्य ते प्रबोधन करणे ह्याचे सुधा Hr  मॅनेजर चे काम असते. आज खाजगी क्षेत्रामध्ये  Perform or Perish म्हणजे अपेक्षित उत्पादकता दाखवा  नाहीतर जागा सोडा अशी परस्थिती आहे , त्यामुळे प्रतिव्यक्ती उत्पादन मूल्य तपासले जात आहे,आज बँकेचा कर्मचारी हा फक्त लेखनिक अथवा लिपीक न राहता व्यवसायामध्ये वृद्धीसाठी हातभार लावणारा महत्वाचा घटक  आहे.,आणि जे चांगले उत्कृष्ट काम करत आहेत त्यांना बढती पगार वाढ ह्याचे गणित जुळवावे लागते वर्ष सुरवाती ला म्हणजे सध्याच्या स्पर्धात्मक युगात चांगले कर्मचारी आणि अधिकारी बाहेरच्या अमिषाला भुलून बँक सोडून जाणार नाहीत.

आर्थिक वर्षाचे यश केवळ आकड्यांवर अवलंबून राहणार नाही—तर एचआर  विभाग कर्मचाऱ्यांच्या उत्कृष्टतेला किती प्रभावीपणे हाताळतो आणि सर्वांना एकसंध ठेवून सर्वामध्ये एकीची भावना निर्माण करू शकतो यावर पण अवलंबुन असते . 

तर मित्रानो नुकतेच आर्थिक वर्ष सुरू झाले आहे , आता नवीन आव्हाने,आणि जबाबदारी आहे आपल्या बँकेला प्रगती च्या शिखरावर नेण्याची तर ह्या महत्वाच्या काळात आपण आपल्या Hr विभाग बरोबर योग्य ते नियोजन करू या आणि आपल्या बँकेला उंच भरारी घेण्यासाठी योग्य पाऊले टाकून साथ देऊ यात.

नवीन वर्षाच्या पुन्हा मनपूर्वक शुभेच्छा

शिरीष शरद पाटील

प्रशिक्षक,बँक आणि वित्त क्षेत्र

अधिकृत विक्री व्यवसाय सल्लागार

Shirish Sharad Patil.

 Soft-Skills Nurturing Coach,

 Certified NLP & Design Thinking Practitioner.

Certified POSH Awareness Trainer.

Mbl:9890333611 email: info@threedimensionstrainings.com

 

मार्च-आर्थिक वर्षपूर्ती शेवटच्या दिवसाची लगबग आणि आव्हाने.!

 नमस्कार मित्रानो! 

आज आपण अशा वेळी भेटत आहोत की सर्वच आर्थिक संस्था, जसे आपली बँक सुद्धा यात मोडते , आर्थिक वर्ष पूर्ण होत आहे आणि सर्व जण व्यस्त असाल . मागील लेखामध्ये आपण ग्राहकाभिमुख सेवा कशी आपल्या हिताची आहे याविषयी चर्चा केली, व ग्राहक हा केंद्रबिंदू मानून सर्वच विभाग कशी तत्पर सेवा देऊ शकतात याविषयी ऊहापोह केला होता., आणि त्याचा सर्वागीण बँकेच्या प्रगती साठी उपयोग होत असतो, हे देखील पाहिले . बँक कारभार हा दोन खांबावर मजबूत पणे चालतो ते म्हणजे कर्ज वितरण आणि बँकेतील ठेवी. प्रत्येक बँकेसमोर दोन्हीचा योग्य समतोल साधणे हे मोठे आव्हान असते , आणि ह्या सर्वाचा लेखाजोखा  वर्षअखेरीस म्हणजेच आर्थिक वर्ष संपताना मांडला जातो, आणि त्यावरच बँकेचे   मूल्यांकन केले जाते. त्यामुळे प्रत्येक विभागाने वर्षाच्या सुरवातीस त्यांना नेमून दिलेले उद्दिष्ट साध्य करणे स्वाभाविक असते. कुठेही कमी पडत असेल तर त्यामुळे बँकेच्या एकंदर व्यवसायावर आणि ताळमेळ वर परिणाम होतो  अशा परिस्थितीत जर योग्य पाऊल उचलली नाहीत तर वर्षभराची  संपूर्ण मेहनत वाया जाऊ शकते. त्यामुळे सर्वावर कामाचा ताण अधिक वाढू शकतो. 

बँकेचे उत्पन्न आणि खर्च ह्यावर नफा अवलंबून असतो त्यामुळे जेवढा नफा अधिक आणि खर्च कमी तेवढा जास्त चांगले कारण ज्या भागधारकांनी विश्वासाने बँकेच्या शेअर्स  मध्ये गुंतवणूक केली आहे त्यांना त्याप्रमाणे लाभांश वितरित करू शकतो. त्यामुळे थकीत कर्ज वसुली जोमाने केली जाते कारण त्यामुळे NPA ratio कमी होतो. यावेळी वसुली अर्थात रिकव्हरी विभागावर मोठा ताण असतो. आणि सहकार क्षेत्रामध्ये काम करत असताना आपल्या ग्राहकांना न दुखावता कर्जाची वसुली करणे एक मोठे आव्हान असते, हितसंबंध पण सांभाळायचे असतात अशा प्रसंगी, शांत डोक्याने संयम बाळगुन  काम करावे लागते आणि, योग्य पद्धतीने संवाद  करावा आणि काम करावे, कुठेही आवाज न वाढवता आपले उद्दिष्ट साध्य करावे. जेवढे NPA(Non performing Assets) कमी तेवढे आपल्या सर्वांच्या दृष्टीने हिताचे व आपण RBI च्या निर्बंधापासून दूर राहतो,ही बाब सर्व कर्मचारी, ग्राहक आणि संचालक मंडळानी लक्षात घेतली पाहिजे.

बँकेची आर्थिक स्थिती जेवढी मजबूत तेवढे व्यवसाय वृद्धीसाठी वाव असतो. त्यामुळे अधिकाधिक ग्राहक आणि मुदत ठेवी मिळवणे, ह्यासाठी पण आपल्या ला सतर्क रहावे लागते, त्यासाठी जर वरिष्ठांकडून सूचना आली तर त्यासाठी आपल्या ग्राहकांना सूचित करणे,व त्याप्रमाणे त्यांना गुंतवणूक करण्यास प्रवृत्त करावे लागते,मित्रानो ह्यासाठी आपण वर्षभर चांगल्या सेवेची पेरणी केलेली असेल की तर त्याचा निश्चित फायदा होतो.

कुठलेही काम वेळच्या वेळी केले की शेवटी त्याचा ताण येत नाही हे सर्वांना माहीत आहे पटते पण...काही वेळा चालढकल केली जाते आणि मग ऐनवेळी एकदम सर्व कामे करून ते पण काम करावे लागते ,अशा वेळेस, कामाचा ताण येतो,आणि मग उशीरपर्यंत थांबणे, जास्त  काम करावे लागते आणि ते टाळता येत नाही.

ऑडिट टीम कडून काही  अहवाल,गोष्टींची मागणी केली जाते त्या ही वेळच्या वेळी पूर्ण कराव्या लागतात,कारण  बँकेला सुद्धा RBi ला र काही अहवाल , माहिती वेळेत देणे आवश्यक असते 

एकंदर सर्व काही  वेळेवर करून सुद्धा काही त्रुटी वर्षभरात राहू शकतात अशावेळी ,चिडचिड न करता ,शांत पणे  संयम ठेऊन काम करावे,कारण त्या पासून पळवाट नसते हे लक्षात घेतले पाहिजे.

आज जवळ जवळ सर्व च सहकारी बँकेमध्ये  ऑनलाईन व्यवहार पण होतात,आणि त्या संगणकीय व्यवस्थेवर जास्त कामाचा ताण येऊ शकतो,सर्वर कधी कधी down होऊ शकते, किंवा त्याची गती कमी होते,अशा वेळेस बँकेतील IT  विभागाकडे वारंवार सिस्टम पूर्णपणे कार्यरत राहील याची काळजी घेणे आवश्यक आहे,जास्त काम अपेक्षित धरून योग्य ती काळजी घेतली पाहिजे, जेणेकरून शेवटच्या दिवसापर्यंत काम सुरळीत आणि योग्य गतीने  चालू राहील.

आता मित्रानो सर्वात महत्वाचे ह्या आर्थिक वर्षाच्या शेवटच्या मासिक उत्सवात काय उपाययोजना किंवा काय करावे यासाठी काही अनुभवाचा उपयुक्त सल्ला येथे दिल्याशिवाय हा लेख पूर्ण होऊ शकत नाही.

वर्षअखेरीचा कामाचा ताण व्यवस्थापित करण्यासाठी येथे काही टिप्स :

सर्वप्रथम स्वतःची काळजी घ्या:- *पुरेशी झोप घ्या*( घरी) लक्ष केंद्रित ठेवण्यासाठी आणि उत्साही राहण्यासाठी ७-८ तास झोप घेण्याचे ध्येय ठेवा.

- *पौष्टिक आहार घ्या*: ऊर्जेची पातळी टिकवून ठेवण्यासाठी पौष्टिक अन्नाने शरीराला ऊर्जा द्या.आणि वेळेवर खा. वडा पाव नाही,एक संध्याकाळचा अधिक नाश्त्याचा घरगुती डबा आणण्यास  सुरू करा कारण नेहमीपेक्षा जास्त थांबावे लागते.

- *विश्रांती घ्या*: ताण कमी करण्यासाठी आणि ताजेतवाने होण्यासाठी विश्रांतीचा वापर करा. काम चालुच राहील, मध्ये छोटा पाच दहा मिनीटची छोटी सुट्टी,बँकेच्या बाहेर एक चक्कर मारून या,सहकाऱ्यांशी मोकळेपणे बोला.

वास्तववादी ध्येये निश्चित करा*: दिलेल्या वेळेत काय साध्य केले जाऊ शकते याबद्दल वास्तववादी रहा.

संबंधित व्यक्तींशी संवाद साधा: अपेक्षांचे व्यवस्थापन करा आणि आवश्यक असल्यास अंतिम मुदतीवर वाटाघाटी करा.

- *सर्वाधिक परिणाम करणाऱ्या कामांवर लक्ष केंद्रित करा*: जास्तीत जास्त परिणाम घडवून आणणाऱ्या कामांना प्राधान्य द्या.तंत्रज्ञानाचा  योग्य पद्धतीने वापर करा

- *पुन्हा पुन्हा करावी लागणारी कामे स्वयंचलित करा*: मॅन्युअल प्रयत्न आणि चुका कमी करण्यासाठी ऑटोमेशनचा वापर करा.

- *संघटित रहा*: कागदपत्रे आणि माहिती व्यवस्थित आणि सहज उपलब्ध ठेवा.

लक्ष केंद्रित ठेवा:- *विचलित करणाऱ्या गोष्टी कमी करा सोशल मीडिया, ईमेल आणि अनावश्यक बैठका मर्यादित ठेवा.

लक्ष केंद्रित करून काम करण्यासाठी वेळ निश्चित करा आणि व्यत्यय कमी करा.

शरीरात पाण्याची पातळी आणि ऊर्जा टिकवून ठेवा- लक्ष केंद्रित ठेवण्यासाठी पाणी प्या आणि विश्रांती घ्या.

मी इथे हे मुद्दे मांडत आहे  कारण ह्या  महत्वाच्या काळात सर्वांनी योग्य तयारी ने मार्च महिन्यात काम केले तर धावपळ होणार नाही आणि, आपण बँकेच्या प्रगतीसाठी मोलाचा सहभाग देऊ शकतो व ह्या यशामध्ये आपलाही कर्मचारी म्हणून खारीचा पण मोलाचा वाटा देऊ यात.

सर्वांना माझ्यातर्फे ह्या आर्थिक क्षेत्रातल्या कुंभ मेळ्याच्या (31 मार्च वर्षअखेर) उत्सवाच्या )पुन्हा एकदा  शुभेच्छा! 

शिरीष शरद पाटील

व्यवसाय वृद्धी प्रशिक्षक आणि सल्लागार

पुणे 

98903 33611

Announcement Handbook on managing Customers

 

I am happy to share I am creating  a hand book for Professionals who are into service industry and dealing with the customers directly or through various modes of communication. In todays  Era of AI, social media, digital age technology trying to overcome all work humans can do  through so called “AI”, but one thing stands very true that,  personalized advice can be given by “human beings” only who are keen to give you a sincere unbiased advise, based on your requirement and beneficial to you. In my career in Indian Finance & Insurance and service industry, spread over twenty years  I had come across various products and services where in I found that the passionate Professional who thinks from the point of view of the end customer always and wins the Trust of the customer gets the deal conversion ,no matter the price or cost.

In my career of more than two  decade I got an opportunity to work in two sectors namely Fast moving Consumer  goods industry , and Insurance Industry , from frontline to manage a State and  Region. I am glad that  , got an opportunity to work  with  Respected Shri  Harsh Mariwala Sir Who Built in Marico,  & Shri Paresh Parasnis Sir at HDFC standard Life, and many helpful senior leaders  who have imbibed strong ethics and values which have impacted my overall approach towards looking at work and challenges and overcoming them. I am thankful to my leaders who have shown Trust and helped him to be successful in my Sales career.

 While I am working as Faculty  & Trainer for  Corporate Employees from BFSI,IT and Service sector, Coach and Sales Strategy Consultant  ,where I found the team members our sales managers, FLS are confused on the direction or path of achieving their goals, don’t know how to do it; many Leaders are expecting  Instant results ,and adopt Hire and Fire strategy but rarely guide or handhold how to get the work done. Many youngsters leave the Job or career due to lack of proper guidance and mentoring coaching. We have read the Rabbit and Tortoise Story, and it is still applicable in the current scenario where only short term results are seen at sacrifice on long term gain. My friends from Human resource would agree how to recruit and train an employee is a challenge and is universal problem as the Gen Z whom you cannot control ,unless deal smartly and  win confidence of them.

 I am scribbling my Journey of Sales Career, which has helped many individuals to shape their  professional  career and achieve Personal growth in their life.

I would appreciate your sincere Suggestions ,inputss which can make this a useful guide and  Torch for the generations to come.

Shirish S. Patil

Sales Training Coach

नवीन वर्षाचे स्वागत आणि संकल्प! -ग्राहकाभिमुख सेवा

 

नवीन वर्षाचे स्वागत आणि  संकल्प! -ग्राहकाभिमुख सेवा

 

 नमस्कार मित्रानो!

नवीन वर्षा मधे  सहर्ष स्वागत .-आपले परम कर्तव्य! ग्राहकाभिमुख सेवा.

 आज स्पर्धेच्या युगात वावरताना आपण सर्वांनी आपल्या बँकेच्या सर्वांगीण प्रगतीसाठी तत्पर राहणे ही काळाची गरज आहे. सहकारक्षेत्रातील आपल्या सारख्या बँका ह्या ग्राहकांच्या विश्वास आणि वर्षानुवर्षे जपलेले आपुलकीचे नाते ह्यामुळे टिकून आहे. त्यामुळे इतर कितीही पर्याय आले तरी सहकारी बँक आपले समाजामध्ये एक वेगळे स्थान टिकवून आहे.

 मी बँक प्रशिक्षण क्षेत्रामध्ये गेली पंधरा वर्षे कार्यरत आहे,आपल्यापैकी बऱ्याच जणांची असोसिएशन मध्ये  प्रत्यक्ष भेट पण झाली आहे, व एकंदर अनुभव, आज मितीला बऱ्याच बँक यशाची शिखरे गाठत असताना, काही ठिकाणी ग्राहक हा आपल्यापासून दुरावत चाल आहे असे ही चित्र दिसते. त्यामागची कारणी मिमांसा  केली असता, बरीच ग्राहक मंडळी आता पूर्वीसारखे बँकेत , यावे वाटत नाही, जुनी लोक आमचे ऐकून घेत असत अशी प्रतिक्रिया पण ऐकण्यास मिळाली. आपला ग्राहक बँकेबरोबर कायम जोडलेला व खुश,  किमान समाधानी रहावा यासाठी सर्वांनीच प्रयत्न केले पाहिजेत. आपण जेव्हा आपल्या शाखेमध्ये काम करतो तेव्हा आपण काउंटर स्टाफ आणि अधिकारी वर्ग यांच्याबरोबर ग्राहकांचे प्रथम संवाद होत असतो, त्यामुळे ग्राहकांशी सुसंवाद होणे आवश्यक आहे.

 आपल्या शाखेमध्ये काम करणारा कर्मचारी हा ग्राहकाभिमुख सेवा देण्यासाठी कायम जागरूक असणे अपेक्षित आहे.ज्यामुळे, ग्राहक बँकेत आल्यावर कायम खुश राहील, व परत परत येईल, असे आनंदी वातावरण बँकेत असावे ही, व्यवस्थापक /प्रबंधक . आणि सर्व कर्मचारी यांची ही जबाबदारी असते.

काही महत्वाच्या गोष्टी आपण नेहमी लक्षात घेतल्या पाहिजेत. आज ऑनलाईन /डिजिटल क्रांतीमुळे युगामध्ये बँकेत येणारा ग्राहक खूप कमी झाला आहे, त्यामुळे ग्राहकांशी भेट प्रत्यक्ष कमी होते, पण जे थोडेफार येतात त्यांना आपण आपल्या उत्कृष्ट सेवा करून खुश करू शकतो, जेणेकरून त्यांना वारंवार बँकेत यावे वाटेल. येणाऱ्या प्रत्येकाचे स्मित हास्य करून स्वागत करावे.आपणहून काही मदत हवी आहे का विचारावे. ग्राहक हा आपला दैवत आहे, तो आहे म्हणून बँक आहे,हे नेहमी लक्षात ठेवावे. ग्राहकांशी बोलताना आपला आवाज बोलणे हा आदरपूर्वक, व योग्य आहे ना याचे भान ठेवावे.

 

बँकेतील  कर्मचाऱ्यांसाठी उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करण्यासाठी  काही टिप्स

संवाद कौशल्ये

 ग्राहकांचे स्वागत : ग्राहकांचे स्वागत  स्मितहास्य आणि मैत्रीपूर्ण अभिवादन करावे. आपल्याकडे येणाऱ्या व्यक्तीस एक प्रकारचा विश्वास देते व सकारात्मक अनुभवाची खात्री देते.व ग्राहकाना आपल्याशी बोलण्यास प्रवृत्त  करते.

सक्रियपणे ऐका: ग्राहकांच्या प्रश्नांकडे आणि चिंतांकडे लक्ष द्या.त्यांचे म्हणणे प्रथम पूर्णपणे ऐकून घ्यावे.नंतर त्यांना स्पष्ट आणि संक्षिप्त पणे सोपी, समजण्यास सोपी उत्तरे द्या.सकारात्मक भाषा वापरा: सकारात्मक आणि उपयुक्त पद्धतीने प्रतिसाद द्यावा.

ग्राहक सेवा

 सक्रिय रहा: ग्राहकांच्या गरजांचा अंदाज घ्या आणि त्यांना मदत करा.सहानुभूती आणि समजुतीने प्रश्न आणि चिंता हाताळा.

 उपाय(solution) प्रदान करा: ग्राहकांच्या समस्यांसाठी पर्याय किंवा  योग्य उपाय द्या.असे करताना सर्व बाजू समजून सांगा त्यांना निर्णय घेण्यास मदत करा पण त्यांच्यावर तुमचे मत लादू नका.आणि लगेच निर्णय घेण्यासाठी मागे लागू नका विचार करण्यास वेळ द्या.मग योग्य कालांतराने पाठपुरावा करावा ग्राहकांना आणखी मदतीची आवश्यकता आहे का ते तपासा. आपल्या बँकेतर्फे दिल्या जाणाऱ्या उत्पादन ज्ञान (प्रोडक्ट्स)आपल्या बाकीच्या सर्व योजनाची माहिती असणे आवश्यक आहे.त्यामुळे ग्राहकांशी बोलताना तुम्ही आत्मविश्वासाने त्या योजनांबद्दल माहिती देऊ शकाल.थोडक्यात अपडेट रहा आणि त्याबरोबर इतर काही आपल्याशी स्पर्धा करणाऱ्या , बँक उत्पादने आणि सेवांशी स्वतःला परिचित करा.त्यांच्या तुलनेत आपली उत्पादने आणि सेवा ग्राहकांना कसा फायदा देऊ शकतात हे माहिती असणे आवश्यक आहे,त्यामुळे आपले योजना कशी उत्कृष्ट आहे याचे गणित तुम्हाला ग्राहकास पटवून देता येईल.

वैयक्तिकृत सेवा :ग्राहकांना जाणून घ्या, ग्राहकांच्या खात्यांसह आणि प्राधान्यांशी स्वतःला परिचित करा.

शक्य असेल तर नाव लक्षात ठेवून ग्राहकांना नावाने संबोधित करा, वैयक्तिकृत अनुभव तयार करण्यासाठी ग्राहकांच्या नावांचा वापर करु शकतो,अर्थात त्याप्रमाणे तुमची मैत्रीपूर्ण ओळख निर्माण करावी . त्यांच्या बँकेकडून असणाऱ्या अपेक्षा जाणून घेण्यासाठी त्यांच्याशी बोलून ग्राहकांच्या आर्थिक उद्दिष्टांमध्ये आणि गरजांमध्ये  रस दाखवावा.आणि सर्वात महत्वाचे म्हणजे कधी कधी एखादा ग्राहक काही कारणामुळे नाराज झाला तर चिडून बँकेत येतो, व राग अनावर झाल्यामुळे तावातावाने मोठ्याने बोलतो अशावेळी योग्य रीतीने त्याला हाताळणे फार महत्वाचे असते.

तक्रार हाताळणी करताना  त्याला आपण सौम्य आणि शांत आवाजात बसण्यास सांगावे .त्याचे म्हणणे ऐका आणि सहानुभूती दाखवा  आणि त्यांच्या भावना मान्य करा.झालेल्या कोणत्याही गैरसोयीबद्दल माफी मागा.मग सर्व समजावून घेतल्यावर समस्येचे ,तक्रारींचे त्वरित आणि कार्यक्षमतेने निराकरण करा.गरज असल्यास वरिष्ठांची मदत घ्यावी. आणि ग्राहकांचे पुर्ण समाधान झाल्याशिवाय त्याला जाऊ देऊ नये, आपल्या बँकेच्या प्रतिष्ठेसाठी संपूर्ण पण योग्य  समर्पक उत्तर देणे आवश्यक असते.

 ग्राहकांशी सुसंवाद आणि कर्मचारी वर्गाचे उत्पादनक्षमता वाढवी ह्यासाठी खास प्रशिक्षण वर्ग घेतले जातात, त्याचा मुख्यतः काउंटर वर ज्यांचा ग्राहकांशी नेहमी संबंध येतो अशा बऱ्याच कर्मचाऱ्यांचा फायदा होतो. इथे सर्व काही विस्तृत पणे मांडता येत नाही, त्यामुळे थोडक्यात सांगण्याचा प्रयत्न केला आहे. एक दिवसाच्या प्रशिक्षणामध्ये आल्यास नक्कीच फायदा होतो.

चला मग आपण एक संकल्प करूया ग्राहकाभिमुख सेवा करण्याचाआपल्यामध्ये वरील लेखाचा सकारात्मक बदल घडून यावा हीच अपेक्षा.

तुम्हा सर्वांना नविन वर्षाच्या 2026आणि शेवटच्या तिमाही आणि आर्थिक वर्ष 2025-2026  उद्दिष्ट  माझ्यातर्फे खूप खूप शुभेच्छा

शिरीष शरद पाटील.

प्रशिक्षण सल्लागार.पुणे

भ्रमणध्वनी-98903 33611